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A continuación podrá leer el artículo Reglas y recursos de atención al cliente, de Mayo de 2006.

Ser cortés, amable y cordial. Usted ya saben acerca de la necesidad de ser cortés, amable y cordial. El asunto es cómo se logra transmitir eso a los clientes.

Reglas y recursos de atención al cliente

Ser cortés, amable y cordial. Usted ya saben acerca de la necesidad de ser cortés, amable y cordial. El asunto es cómo se logra transmitir eso a los clientes.
Ser cortés, amable y cordial.

Usted ya saben acerca de la necesidad de ser corts, amable y cordial. El asunto es cmo se logra transmitir eso a los clientes. Pues, la cortesa tiene que ver con seguir las reglas de convivencia y cierto protocolo para cada ocasin. Recuerdan aquello de que los hombres abren las puertas para que las mujeres pasen primero, o aquella regla que dice que cuando uno llega a un lugar debe saludar aunque no conozca a nadie? Pues bien, esas son reglas de cortesa que a sus clientes les gusta recibir.

La amabilidad est en los gestos que acompaan las acciones que realizamos para nuestros clientes. Por ejemplo, si una cliente desea probarse una prenda en nuestro local, podemos acompaarla, hacerlo con una sonrisa, con un andar suave y comentando algo agradable. Eso le parecer amable de nuestra parte.

Por ltimo, la cordialidad es la emocin que le transmitimos a los clientes cuando les hacemos sentir el placer de atenderlos, cuando le mostramos el gusto que tenemos de servirlos y ayudarlos.

Sonreir

La sonrisa es el gesto ms universal  entre los seres humanos. La sonrisa es pura comunicacin. Es un elemento importantsimo del lenguaje no verbal con el que nos comunicamos a diario con nuestros clientes.
Cuando tratamos personalmente con alguien el 75% de la comunicacin que establecemos es del orden del lenguaje extra-verbal o no-verbal; es decir, que cuando atendemos a un cliente en forma personal, nuestro lenguaje no verbal es ms importante que lo que decimos.
Sonrer, es la manera ms fcil de mostrarle a nuestro cliente la amabilidad, la cordialidad y la disposicin a ayudarlo.
La sonrisa predispone a usted y al cliente a una relacin franca y relajada.

Actitud positiva en el trabajo.

Una de las cosas que espera un cliente es una actitud positiva por parte de la persona que lo atiende o lo recibe.
Cuando un empleado tiene una actitud quejosa, negativa, de desgano hacia el trabajo que realiza, lo transmite a los clientes.
Los clientes que son atendidos con una actitud negativa reaccionan de igual manera; se ponen a la defensiva, se quejan de los empleados, se predisponen de manera negativa con dicho negocio o empresa.

Las actitudes humanas son reflejo de nuestros estados de nimo. Si nos sentimos mal, tendremos una mala actitud con nuestro entorno y trataremos mal a los dems. De igual manera, si nos sentimos bien con nosotros mismos, trataremos bien a los dems y alimentaremos un crculo virtuoso en la relacin con los clientes.

Mantener el lugar de trabajo en buen estado, limpio y ordenado.

Una manera de mostrarle a los clientes nuestra actitud positiva, nuestra amabilidad y disposicin, es manteniendo nuestro mbito de trabajo en ptimas condiciones.
Un lugar ordenado y limpio habla por nosotros acerca de nuestra manera de relacionarnos con los dems.
Supongamos que debo atender clientes en mi escritorio. El escritorio est sucio, lleno de ceniza y vasos de caf vacos, los papeles desordenados, la silla para mi cliente tiene roto el tapizado, cmo se sentir mi cliente?.
Ahora supongamos que debo recibir a mi cliente en mi oficina. La misma est calefaccionada suavemente, aromatizada, hay un silln tapizado y mullido para mi cliente, una cafetera con caf caliente esperando y una msica suave. Cmo se sentir mi cliente cuando llegue a mi oficina, lo haga pasar, lo invite a sentarse y le pida que me aguarde un momento mientras termino de hablar por telfono?
Se siente diferente no?

Buena presencia.

La presencia es lo que se transmite junto con la imagen corporal.
Aquellos elementos que son parte de la comunicacin no verbal forman parte de la presencia de cada uno. La actitud corporal, los gestos, la mirada, la sonrisa, la vestimenta, etctera, son todos elementos que forman parte de lo que se llama buena presencia.
En definitiva, es la imagen que transmitimos de nosotros mismos.
Por supuesto que tambin es importante tomar en cuenta los elementos de la comunicacin verbal; una persona que se viste muy bien pero habla muy mal, igual transmitir una pobre imagen de s mismo.
A nuestros clientes les gusta relacionarse con gente que pueden sentir afines a sus gustos e intereses. Esa identificacin entre la imagen del empleado y la de los clientes producir vnculos ms positivos y proclives a mantenerse.
Cuando nuestros clientes sienten que somos parecidos a ellos, ellos creen que podemos entender mejor lo que necesitan y pueden confiar en nosotros.

Les voy a dar un ejemplo que va en contra de todas estas ideas que hoy les cont, y espero que ustedes mismos me digan qu cosas estaban mal en este negocio.

Decido salir de compras. Buscaba un trajecito para mis entrevistas de trabajo. Me gusta mostrar mi mejor imagen cuando conozco a un cliente.
Salgo a caminar por una calle cntrica, muy comercial. Me detengo en un local de ropa femenina, clsica, y ms bien costosa.

Desde la vidriera observo hacia adentro del local. Hay dos jovencitas, de alrededor de 25 aos; visten con jeans y remeras de algodn. Una de ellas, tiene un paquete de galletitas en la mano y come mientras conversa con la otra. La otra empleada tiene su celular en la mano, parece estar enviando un mensaje. En vidriera hay un trajecito que me gusta. No s qu hacer. Decido entrar.

Una de ellas me mira desde atrs del mostrador y espera a que me acerque. Se produce el siguiente dilogo.

Hola qu tal? Quisiera ver ese trajecito que est en vidriera, puede ser?
S, esper.
Mientras espero, la otra empleada intenta cambiar la msica de la radio.

Ac, tens me dice la chica que fue a buscar el trajecito -. Si quers pods probrtelo all (sealando hacia donde se encontraban los probadores).

Me dirijo a un probador. Me pruebo la ropa. Necesito un taller menos, pero la empleada est demasiado lejos para que me escuche y la msica demasiado fuerte. Salgo del probador y cuando me encaminaba hacia el mostrador, me doy cuenta que algo me pone incmoda. Siento que estoy haciendo un esfuerzo por comprar all. Pasan por mi cabeza un montn de sensaciones que no puedo procesar.

Quers ver otra cosa? me dijo la chiquilina.
No, gracias, contest, mientras dejaba el trajecito arriba del mostrador, lleno de otras prendas, y me decida a salir de all.

Una vez afuera del local, pude empezar a clarificar todo lo que haba pasado en tan pocos minutos y qu cosas me haban expulsado del negocio.

Estimados amigos, espero que el negocio no haya sido de alguno de ustedes.

Se animan a hacer una lista de los errores de atencin en este local y envirmela?


Lic. Alejandra Vartuli
Mayo de 2006

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