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A continuación podrá leer el artículo Capacitar y Motivar, de Abril de 2006.

Le propongo que comencemos preguntándonos ¿cómo quiero que sea el servicio y la atención que les ofrezco a mis clientes?, ¿qué espero de los empleados que atienden a mis clientes?, ¿qué necesito para conseguir una excelente atención y empleados contentos?

Capacitar y Motivar

Le propongo que comencemos preguntándonos ¿cómo quiero que sea el servicio y la atención que les ofrezco a mis clientes?, ¿qué espero de los empleados que atienden a mis clientes?, ¿qué necesito para conseguir una excelente atención y empleados contentos?
Le propongo que comencemos preguntndonos cmo quiero que sea el servicio y la atencin que les ofrezco a mis clientes?, qu espero de los empleados que atienden a mis clientes?, qu necesito para conseguir una excelente atencin y empleados contentos?

Si usted ya decidi que desea un buen servicio de atencin y est dispuesto a hacer lo necesario para conseguirlo, entonces, ya tiene ganado un importante trecho del camino a recorrer.
Porque el primer punto importante es que quede claramente definido que el objetivo final, es la calidad de atencin. Todo lo dems, es simple de alcanzar.

Usted sabe que la calidad de la atencin a sus clientes depende en gran medida de sus empleados: de sus capacidades, sus actitudes, sus motivaciones; en definitiva, de la relacin que tengan con el puesto de trabajo y con la empresa.

Un empleado que trabaja a desgano es un empleado mal dispuesto a la atencin de un cliente. Un empleado que no conoce las reglas de cortesa, est expuesto a ser grosero con un cliente. Un empleado que no tiene aptitud para la comunicacin, es una carga para el rea de atencin al cliente.

Pero por sobre todas las cosas, la experiencia me ha demostrado que un empleado que no sabe la razn o el sentido de las reglas que debe cumplir, es un empleado que no podr aplicar ese conocimiento en su puesto de trabajo.

No alcanza con decirle a un empleado usted debe sonrer cuando atiende el telfono. Es necesario que el empleado sepa por qu debe hacerlo y qu conseguir con eso; que lo haga, lo experimente y luego compruebe los resultados.

Toda esa experiencia,  es mucho ms valiosa que una simple capacitacin terica sobre las reglas de atencin que debe aplicar.

Lo que intento comentarle es que capacitar no es simplemente hacer a alguien apto, o habilitarlo para algo. Si bien en algn sentido, cuando usted capacita a sus empleados busca hacerlos aptos para sus puestos de trabajo, eso slo, no alcanza.

Capacitar tambin es perfeccionar sus habilidades por medio de ejercicios, ejemplos, escenificaciones, para que comprendan el sentido de sus actos, y las consecuencias de los mismos. Para que lo vivan y experimienten.

Entiendo que slo se pueden adquirir nuevos conocimientos y aplicarlos si se tiene una experiencia personal de esos conocimientos.

Le dar un ejemplo muy simple, un tanto elemental, que en mis cursos de capacitacin consiguen un efecto muy divertido.

Suelo hablar de la relacin que hay entre los diferentes tonos de voz, el ritmo, la modulacin y la postura corporal, como elementos importantsimos en la atencin telefnica. Sin embargo, los asistentes, prestan especial atencin cuando me agacho debajo de un escritorio y les hablo desde all.
En ese momento, comprenden ya no desde lo intelectual solamente, sino desde lo vivencial- la diferencia que hay entre estar sentado o estar agachado cuando se atiende el telfono.
Este simple ejemplo escenificado, les permite entender las diferencias de tonos, ritmos y modulacin que se logran estando en distintas posiciones corporales. Y adems, los hace reir un poco.


Estoy convencida de que el compromiso que se logra luego de la experiencia genera mayor motivacin en los empleados.

En una empresa en la que la motivacin hacia la capacitacin era muy baja por parte de los empleados, dict el curso de capacitacin en dos das; eso les dio la posibilidad de aplicar los conceptos de la primera clase durante las horas de trabajo del da posterior; y el segundo da de la capacitacin sirvi para evaluar los resultados y efectos conseguidos.

Luego de aplicar los conocimientos y hacer la experiencia concreta en los puestos de trabajo, los empleados me decan:
 Es increble!, Fue como vos decas: Yo me presentaba con mi nombre y del otro lado, el cliente me deca el suyo sin que se lo pregunte.

Esa experiencia sirvi para que la actitud de esos mismos empleados poco motivados con la capacitacin cambiara; se entusiasmaron y en el segundo encuentro se dispusieron con mucho mejor nimo para adquirir nuevos recursos y sugerencias en la atencin.

Recin despus de hacer su propia experiencia utilizando los recursos propuestos en la capacitacin, comprendieron el valor que tenan y cunto los ayudaban a mejorar la calidad de su trabajo.

Por supuesto, cabe destacar que en ese caso, la actitud de poner en prctica lo aprendido, primero estuvo en los dueos, y por ese motivo lograron que sus empleados los aplicaran, descubrieran el sentido y los efectos positivos que conseguan con lo aprendido.

Por eso le deca al comienzo: Usted est decidido a mejorar la calidad de atencin que sus empleados le brindan a sus clientes? Entonces, capactelos y motvelos.
Lic. Alejandra Vartuli
Abril de 2006

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